Kako se odzvati na negativna mnenja

Negativna mnenja lahko pustijo grenak priokus, vendar jih občasno prejmejo tudi najbolje ocenjeni gostitelji. Tukaj najdete nekaj nasvetov o tem, kako se odzvati na negativne povratne informacije gostov.

Če se odzovete na mnenja, gostom pokažete, da ste pripravljeni sprejeti njihove predloge. »Ne pričakujem, da bodo vsi gostitelji prejemali povsem brezhibna mnenja,« pravi gost Andrew, ki je tudi supergostitelj v Berlinu. »Name naredijo večji vtis tisti gostitelji, ki kritične povratne informacije jemljejo resno.«

Pri odzivu na negativna mnenja upoštevajte naslednje nasvete:

• Napišite javni odgovor. S kratkim in prijaznim odgovorom lahko druge goste prepričate, da vam je mar za njihove izkušnje.
• Gostom se zahvalite za posredovane povratne informacije. To je lahko preprosta zahvala: »Hvala za vaše mnenje. Resnično cenim, da ste si vzeli čas za razmislek o svojem potovanju.«
• Goste obvestite o vseh izboljšavah prenočišča. Napišete lahko naslednje sporočilo: »Žal mi je, da postelje niso bile udobne. Zame je bistveno, da gostje dobro spijo. Zato sem na vse postelje namestil/-a zaščitne prevleke za vzmetnico, da bodo bolj udobne.«

Mnenje, ki krši naš pravilnik o objavljanju mnenj, kot je zlonamerno mnenje, lahko kadarkoli prijavite. Mnenje lahko odstranimo, če ugotovimo, da so gostje resno kršili naš pravilnik.

Težave v zvezi s točnostjo podatkov in čistočo sta dva od najpogostejših razlogov, zakaj gostje gostiteljem dodelijo manj kot pet zvezdic. Povratne informacije gostov so priložnost za izboljšanje gostiteljske dejavnosti.

V nadaljevanju si preberite, na kakšen način lahko gostom pokažete, da ste vedno pripravljeni izboljšati kakovost:

• Povratne informacije obravnavajte kot priložnost. Včasih vam gostje podajo stališče, ki ga niste upoštevali. Na primer, da poenostavite postopek prihoda ali priskrbite dodatne brisače.

• Bodite odkriti. Poskrbite, da ste posodobili svoje fotografije in opis vnosa, da odražajo vašo trenutno ponudbo. Gostom pojasnite, kako se spopadate z morebitnimi nevšečnostmi. Priskrbite jim lahko na primer čepke za ušesa, če je vaša ulica hrupna.

• Izvajajte vključujoč pristop h gostiteljstvu. Z izbiro spolno nevtralnega jezika in poudarkom funkcij dostopnosti se osredotočite na to, da se bodo vsi gostje počutili dobrodošlo.
• Komunicirajte z gosti med njihovim bivanjem. Uporabite načrtovana sporočila, da goste povprašate, kako potekajo stvari, in nemudoma razrešite morebitne težave.

Informacije v tem članku so se od objave morda spremenile.